Noël approche et, avec lui, la frénésie des achats en ligne. Malheureusement, un problème récurrent pourrait venir gâcher la magie des fêtes : recevoir un colis différent de ce que vous avez commandé.
Qu’il s’agisse d’une arnaque ou d’une erreur réelle (et de bonne foi), en tant que consommateur, en France, le Code de la consommation vous offre plusieurs recours et protections.
En effet, en tant que consommateur, connaître vos droits vous permet de lutter activement contre ce type de désagrément… et d’éviter de perdre votre argent.
Par exemple, selon la garantie légale de conformité, tout vendeur est tenu de livrer un produit conforme à la description et à l’usage prévu. Si vous recevez un produit qui présente un défaut ou ne correspond pas à votre commande, vous disposez de deux ans à compter de la réception pour demander une réparation, un remplacement ou un remboursement. En plus, la garantie contre les vices cachés vous protège contre les défauts non apparents qui rendent le produit inutilisable ou diminuent fortement sa valeur. Elle est valable deux ans après la découverte du défaut.
1. La vérification
Contrôlez les détails de la commande
Vous venez de recevoir votre colis et vous êtes tout excité à l’idée de l’ouvrir ? C’est compréhensible. Mais avant toute chose, prenez le temps de comparer attentivement le contenu reçu avec les informations de votre commande. Vérifiez la description du produit et les caractéristiques annoncées.
Photographiez le colis et son contenu
Vous avez inspecté rigoureusement votre colis et vous vous êtes rendu compte d’une erreur ? Avant d’agir, prenez des photos du colis, de son emballage et de son contenu sous plusieurs angles. Cela constituera une preuve indispensable en cas de réclamation.
2. Contactez le vendeur
Le service clients
Les vendeurs professionnels disposent généralement d’un service clients dédié aux réclamations et sont tenus de répondre sous un délai raisonnable. En cas de litige, rédigez un message clair pour expliquer précisément votre problème.
Vous devez mentionner : le numéro de commande, les différences entre ce que vous avez commandé et ce que vous avez reçu et joindre les photos que vous avez prises pour appuyer vos dires.
Le droit de rétractation
En France, selon le Code de la consommation, vous disposez légalement de 14 jours pour vous rétracter après réception d’un produit acheté en ligne. Si vous faites valoir ce droit, veillez à conserver le colis et le produit en bon état car le vendeur pourrait refuser le remboursement en cas de détérioration.
3. Le vendeur refuse de coopérer : que faire ?
Faites une réclamation auprès de la plateforme d’achat
Pour les achats effectués via des marketplaces comme Amazon, eBay ou AliExpress, vous pouvez ouvrir un litige directement sur la plateforme. Ces sites disposent souvent de politiques spécifiques pour protéger les acheteurs en cas de problème.
Faites appel à une association de consommateurs
Si vos démarches auprès du vendeur ou de la plateforme échouent, contactez des associations telles qu’UFC-Que choisir ou 60 Millions de consommateurs. Elles peuvent vous accompagner dans vos démarches ou vous aider à comprendre vos droits.
Contactez un médiateur
En dernier recours, entamez une procédure de médiation pour tenter de résoudre le conflit. Le médiateur est une entité neutre qui peut aider à trouver un terrain d’entente entre le vendeur et vous.
4. Les cas particuliers
Vous avez effectué votre achat auprès d’un vendeur étranger
Pour les achats effectués hors de l’Union européenne, la situation peut se compliquer. Prenez connaissance des politiques de retour internationales et des éventuels frais de douane. Privilégiez des plateformes offrant une protection aux acheteurs.
Vous avez effectué votre achat auprès d’un particulier
Les recours sont plus limités pour les transactions entre particuliers. Dans ce cas, privilégiez des solutions sécurisées comme les paiements via des plateformes garantissant les transactions ou la négociation directe avec le vendeur.
5. Vous n’avez rien commandé… mais vous recevez quand même un colis
Dans certains cas, vous pouvez recevoir des colis alors que vous n’avez rien commandé. En période de fêtes, certains fraudeurs envoient des colis “non sollicités” et réclament ensuite un paiement.
Si tel est votre cas, pas de panique, voici un plan d’action en 10 étapes :
- Refusez de payer : le saviez-vous ? En droit français, tout colis reçu sans commande préalable peut être considéré comme un cadeau. Vous n’êtes pas tenu de le payer ni de le retourner.
- Ne communiquez aucune donnée personnelle : ne fournissez pas d’informations personnelles ou sensibles comme vos coordonnées bancaires.
- Inspectez les étiquettes : recherchez le nom de l’expéditeur ou une référence de commande. Si cela ne correspond à rien, il pourrait effectivement s’agir d’une arnaque.
- Contactez le transporteur : en cas de doute, contactez directement le service de livraison (La Poste, Chronopost, UPS…) pour obtenir des détails sur le colis.
- Déposez une plainte : si vous êtes certain d’une tentative d’escroquerie, portez plainte auprès de votre commissariat ou gendarmerie locale. Cela permet d’alerter les autorités et d’appuyer une enquête si nécessaire.
- Signalez-le sur la plateforme SignalConso : cet outil de la DGCCRF vous permet de signaler des abus ou des pratiques commerciales frauduleuses.
- Utilisez le site Pharos : si l’arnaque implique des interactions en ligne (faux sites, messages frauduleux), le portail gouvernemental Pharos peut recueillir votre signalement.
- Vérifiez vos relevés bancaires : si vos informations de paiement ont pu être compromises, surveillez vos comptes pour détecter d’éventuelles transactions frauduleuses.
- Bloquez vos cartes : en cas de doute, faites opposition auprès de votre banque et demandez une nouvelle carte.
- Mettez à jour vos mots de passe : si l’escroquerie semble liée à un piratage, changez les mots de passe associés à vos comptes en ligne.
Face à une arnaque aux colis, il est crucial d’agir méthodiquement : vérifiez votre commande, documentez les erreurs et contactez le vendeur en premier lieu. Si nécessaire, utilisez les recours proposés par les plateformes ou faites appel à des associations et médiateurs.
Enfin, pour éviter de tels désagréments à l’avenir, prenez quelques précautions lors de vos achats en ligne : vérifiez la réputation du vendeur, consultez les avis et privilégiez des sites fiables.